市民通過“碼上吐槽”反映就醫過程中的意見建議。記者 陳蕗穎 攝
□ 記者 陳蕗穎
走進區中醫醫院，不難發現導醫臺、掛號窗口、護士站和窗口科室等公共區域都張貼著“碼上吐槽”二維碼，患者僅需拿出手機掃一掃“碼上吐槽”二維碼，便可將對醫院的意見、建議、問題等上傳至平臺，操作便利、快捷。
“碼上吐槽”是區中醫醫院暢通醫患溝通渠道的一項重要舉措，群眾在就診過程中發現的服務流程、服務態度、診療環境、醫德醫風、辦事效率及廉潔從醫等方面問題，皆可通過掃描二維碼“吐槽”反映。在主題教育中，區中醫醫院以群眾就醫需求為導向，聚焦醫患糾紛、惠民有感重點破題，推動解決群眾看病就醫急難愁盼問題，通過患者掃碼“吐槽”就診遭遇、“指尖”提出建議、“云端”統籌調度、“條塊”聯動整治，及時化解醫患矛盾，優化就醫流程和體驗，不斷提高廣大患者獲得感、幸福感，以患者滿意度檢驗主題教育成果成效。
今年3月，“碼上吐槽”一經推出，帶孩子前來就診的一位家長就成為“第一個吃螃蟹的人”。區中醫醫院住院綜合樓投用后，社區辦由門診綜合樓搬遷至住院綜合樓，原本在社區辦為孩子開具返校證明后，只需要在門診綜合樓一樓大廳蓋章即可，但搬遷后，開證明和蓋章在不同的兩棟樓，往返很不方便。
“雖然是小事，可是來開具證明的家長并不少，所以我才想‘吐槽’一下。”抱著試一試的心態，這位家長匿名在“碼上吐槽”留下了自己遇到的問題。收到信息后，立刻引起了院方的重視，對開具返校證明的流程進行全面梳理，避免了往返跑、重復跑的問題，一趟即可辦結。“解決問題后，我們當即進行了回訪，市民對于辦理結果非常滿意，成功收獲對方‘好評’。”區中醫醫院信訪投訴辦副主任安宇亭說。
類似的咨詢和意見還有很多。無論大小，問題上傳后，工作人員會第一時間在后臺記錄，意見和建議將直達院長、書記接待直通車，紀委書記親自督辦、整改，由專人對相關問題進行答復并反饋整改情況，做到“碼上吐槽”馬上辦，第一時間將患者的“煩心事”轉變為“放心事”。
記者在門診區域看到，看病的患者雖然很多，但是增設的分診臺及叫號系統進一步加強了門診導診，整個候診區井然有序。
“這樣的改變也是源于一條‘吐槽’。”安宇亭介紹，今年5月，后臺接到一條“吐槽”：門診區域沒有排號，患者總是一窩蜂地擠到診室里，建議設置排號系統或者分診臺。醫院立即安排了分管院領導和相關科室負責人對情況進行核實，實地了解門診就診流程的問題，梳理解決方案。第二個月，分診臺和兩臺叫號系統就投入試運行，患者可以快速獲取候診號并查看候診狀態，減少候診時間，避免因患者擁堵影響醫生工作以及患者正常候診。
“患者‘吐槽’的可能是小事，但是反映出來的是體制機制運行的問題，我們會定期對投訴問題進行分析總結，落實督促整改，及時反饋整改情況，并對典型問題重點解決，防止重復投訴，從而為廣大群眾提供更優質、更滿意的醫療服務。”區中醫醫院紀委書記王芳說，下一步，該院還將把“碼上吐槽”推廣到新橋、沿塘兩個分院和轄區內的11個村衛生室，同時結合患者回訪制度，進一步暢通醫患溝通渠道。
